Customer Care Consultancy  - Dr. Beate Schuhr

CRM-Beratung für Unternehmen der Gesundheitswirtschaft

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CRM

Customer Service

Customer ServiceDie Mitarbeiter der Customer Service-Einheiten Ihres Unternehmens stehen in engem Kontakt zu Ihren Kunden. Hier erlebt Ihr Kunde echte Kundenorientierung, individuelle Betreuung und Problemlösung.

Je nach Branche, Kundengruppe und Kundenanforderung werden hier einfache Anfragen und komplexe Fragestellungen behandelt, Aufträge entgegengenommen, Bestellungen und Retouren abgewickelt, Informationsmaterial, Abgabeartikel und Ärztemuster versendet (dokumentiert nach AMG und Transparency-Kodex).

Eine vollständige Kundenkontakthistorie erleichtert die individualisierte Kundenbetreuung durch mehrere Mitarbeiter – ohne Qualitätsverlust für den Kunden. One face to the Customer.
Idealerweise sind die Mitarbeiter des Customer Service über alle Kommunikationskanäle für den Kunden erreichbar und können mit Unterstützung geeigneter CRM-Software über alle customer touchpoints qualifizierte Kundenbetreuung anbieten.

Spezialisierte Mitarbeiter und anspruchsvolle Kunden der Healthcare -und Life Science-Unternehmen profitieren von integrierten CRM-Systemen mit Schnittstellen zu Dokumentenmanagement-Systemen und Literaturdatenbanken. So können medizinisch-wissenschaftliche Anfragen beantwortet werden, Studien und Literatur dem Kunden direkt zur Verfügung gestellt werden und dokumentationspflichtige Information (z.B. Nebenwirkungsmeldungen) erfasst werden.

Voraussetzung für sehr gute Customer Service-Einheiten sind effiziente und transparente Geschäftsprozesse, qualifizierte und motivierte Mitarbeiter und Teamleiter und ein kontinuierliches Qualitätsmanagement.

Der Aufbau einer Customer Service-Einheit bedeutet für die Mitarbeiter einen Veränderungsprozess, der entsprechend begleitet werden sollte (Change Management).

CRM

Customer Care Consultancy unterstützt ...

  • die Konzeption und den organisatorischen Aufbau Ihrer Customer Service -Einheiten
  • die Analyse und Optimierung Ihrer servicebezogenen Geschäftsprozesse
  • die Abbildung der kundenbezogenen Prozesse in Ihrer CRM-Software
  • die Qualitätssicherung und das kontinuierliche Qualitätsmanagement Ihrer Customer Service-Einheiten
  • die Auswahl geeigneter Mitarbeiter und Führungskräfte (internes und externes Recruiting)
  • die Veränderungsphase (Change Management)

Customer Care Consultancy berät und unterstützt Sie mit der Expertise aus über 20 Jahren Branchenkompetenz und Business-Erfahrung in Konzeption, Aufbau, Recruiting und Führung von Customer Care-Einheiten.